購入したリストの管理に欠かせない？CRMとは何か？

効果的なマーケティング戦略を立てる上で、顧客に関するさまざまな情報は欠かせないものです。しかし、顧客情報を適切に管理し活用するためには手間や時間がかかりがちです。この記事では、顧客との良好な関係を構築・維持していくために役立つ顧客関係管理(CRM)について、用語の解説からメリット・デメリットまで詳しく解説していきます。

CRMは顧客管理ツールのこと

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」を支援するツールのことを指します。購入履歴などの顧客情報を集約して効率的に管理することで、顧客とのよりよい関係を構築し、収益向上を目指すためのものです。顧客管理にはExcelなどを使用する方法もありますが、手間も時間もかかってしまうのが難点でした。

また、管理目的では問題なく使用できても、分析としては使いにくいツールでもあり、せっかくの顧客情報を充分に活用できないというデメリットもありました。そこで、このような課題を解決し、より簡単に顧客情報管理ができるCRMを導入する企業が増えています。CRMを活用することで、顧客情報へのアクセスが容易になり、顧客ニーズを把握することが可能になるため、マーケティングに大いに役立つといえるでしょう。

CRMは顧客単位での情報管理ができるだけでなく、会員管理やメール配信、問い合わせ管理などの機能や、顧客データの分析、アンケートやセミナー・イベントの実施に役立つ機能が付いているものもあり、アイディア次第で幅広い使い方をできます。

また、CRMと似た業務支援ツールに「SFA（Sales Force Automation）」があります。SFAとは営業支援システムのことを指し、CRMと比べて営業活動の業務支援に特化しているという特徴があります。顧客のニーズに合ったマーケティングを目的とするCRMと、営業のノウハウを集積し効果的なアプローチを目的とするSFA、両方の機能を持つ製品もあるため、解決すべき課題に応じて比較検討するとよいでしょう。

CRMを活用するメリット

CRMを活用するメリットとはどのようなものがあるでしょうか？CRMのメリットについて紹介します。

■顧客情報を一元化できる

CRMを活用することで、顧客情報をクラウド化し、部署や社内で管理・共有をしやすくなります。また、情報を集積するだけでなく、必要な情報を簡単に探し出せるため、マーケティングに活用できるのも大きなメリットです。適切に管理・更新された顧客情報が反映されるため、常に最新のサービスの利用状況や顧客の属性を把握できます。

■コスト削減につながる

顧客管理を手作業で行うためには、時間も人手も必用となります。また、手作業によるミスの発生も考えられるでしょう。さらに顧客情報を探すための時間や事務連絡も対応の遅れにつながってしまいます。CRMを導入することで効率化を図り、結果的にコスト削減にも役立つでしょう。

■マーケティングに役立つ

顧客の詳細なデータを蓄積・分析することで、顧客像が可視化され、より訴求力のあるサービスや商品を提供しやすくなるでしょう。顧客の満足度にもつながりますので、効果的なマーケティング戦略を立てることができるようになります。また、潜在的顧客のニーズをくみ取るのにも役立てることができるでしょう。

■外部システムとの連携ができる

CRMの製品の中は、さまざまな外部システムとの連携が可能なものがあります。既存のシステムと連携させることでデータのやり取りが容易になり、複数のシステムに入力する必要がなくなるため、業務の大幅な効率化が期待できるでしょう。また、システム連携により、全体的なデータを把握することが可能となるため、必要な情報をすぐに取り出すことができます。

CRMを利用するデメリット

CRMを活用するメリットを紹介しましたが、デメリットもあります。CRMを活用するデメリットについて紹介します。

■システムに慣れる必要がある

CRMは多くの社員・スタッフが活用するツールとなりますので、操作のしやすさが重要になります。無料トライアル期間などで導入前に操作性を確認しておくと安心です。また、導入してしばらくは、各種操作に慣れるための時間が必要となるでしょう。

■導入コストがかかる

使用する製品やプランによっても異なりますが、CRMを導入する際にはコストが掛かります。ランニングコストがかかる製品もあるため、コストを抑えるためには必要な機能に絞って製品を選ぶ必要があるでしょう。

■すぐに効果が見込めない場合もある

CRMは顧客情報を管理し、顧客との良好な関係を構築・維持するためのツールです。分析データなどをマーケティングに活用することは可能ですが、導入したからといってすぐに売り上げに反映されるわけではありません。しかし、CRMの活用は顧客満足度向上に大いに役立てられるため、結果的に売り上げにも導入の効果が現れることが期待できます。何のために導入するのか、CRMに何を期待するのかといった共通認識を社内で持っておく必要があるでしょう。

多様化するニーズに対応し、ビジネスを成長させていくためには、適切な顧客情報管理が重要となります。CRMを導入することで、限られた人的リソースでも効率よく生産性を高める効果が期待できるでしょう。将来的に大きなメリットが見込める一方、短期的な運用には向かないため、CRMをどのように活用し課題を解決していきたいのか、方向性を定めておくことが大切です。効果的なマーケティング戦略を立てるために、CRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか。