今さら聞けない！顧客管理ツール「CRM」と「SFA」の違いとは

今や企業への導入が一般化しているCRMとSFA。どちらも営業活動をサポートするツールです。急速に普及してきていますが、同じような場面で使われるため違いを理解できず、どちらを選べばよいか悩んでしまう人も多いのではないでしょうか。今回は基礎知識を抑えて役割や機能を説明します。自社の導入目的や必要な機能に合わせて検討しましょう。

CRMとSFAの違い

CRMはCustomer Relationship Managementの略で「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」を意味します。

SFAはSalesForceAutomationの略で「営業の自動化」や「営業活動を支援する」ツールを意味します。両者は営業活動のプロセスの中で役割が違うようです。

CRMは受注以降の顧客とのコミュニケーションがメインの役割です。購買データ、アンケートデータ、イベントの参加状況、趣味嗜好などの顧客のデータベースから顧客がどのような動きをしているかを管理分析して、顧客との関係を強化するための仕掛けを導き出します。

その結果、顧客に応じた丁寧なフォローができるようになり、顧客満足度の向上やリピーターの獲得を目指すことができます。顧客分析によって、より高い製品や他の商品を合わせて購入してもらうことも期待できるでしょう。

SFAは商談から受注までを担い、見込み客へ営業アプローチを仕掛けていくうえで、その進捗の管理や行動の最適化・効率化をサポートします。営業マンに対してきめ細かい支援をすることで、営業の生産性を高めようとするツールです。見込み客の層の属性や営業活動、顧客の反応、次のアプローチの検討などあらゆる営業活動をデータベース化します。

これにより商談成立までの営業活動に必要な情報を網羅し適切な顧客対応ができます。かつて営業担当者に属人化された顧客情報が、その営業マンの退職により失われてしまうことが問題になっていました。すべての営業マンが同じシステムに顧客情報を入力することで、情報を集約できます。

企業の資産として管理できるようになったために「営業のためのシステム」とされています。そうすることで特定の営業担当者に依存することなく、データを活用し営業業務を効率化させていくことができるようになりました。CRMとSFAは顧客システムを扱うことは同じですが、目的やアウトプットが異なっています。

具体的な機能を比較

機能面の違いについて見ていきましょう。

・CRM
年齢や性別、消費傾向や居住地区によるグループ分けができるのでグループごとの管理ややりとりの履歴を保存できます。またメールの一斉配信やマガジンの運営管理、セールのお知らせなどのキャンペーン管理、FacebookやTwitterなどソーシャルメディアの管理もできます。

ウェブサイトのアクセスの解析、クリックカウントの計測も可能です。セミナーやイベントの管理やアンケート機能を活用した、満足調査などを活用した顧客サポート機能もついています。このように顧客との関係構築、顧客情報の管理に特化しています。

・SFA
どんな顧客に対して営業を行なったか、そのためのアクションをどのように行ったかの行動管理、具体的な日程やいつ受注になるのかというスケジュール管理ができるようです。ToDoリスト・通知機能やデータ分析レポートなど日々の営業を効率化する機能もあります。つまり営業担当者の活動管理に特化しています。

どちらを導入すればいいのか

CRMとSFAの共通点は顧客データの管理や分析がベースにあること、営業とマーケティングを結ぶ役割を果たしていることが挙げられるようです。

ただCRMでは顧客満足度アップを、SFAでは営業効率アップが目指されています。管理・分析した顧客データをどのように活用して、どんな問題を解決したいのか、何を目指したいのかで導入ツールの選択をできます。

CRMを選ぶとよい場合はすでに顧客をたくさん抱えていて、アプローチを強化したいと考えているときです。既存顧客向けのキャンペーンやメールマガジン配信などで関係性を深め、リピートにつなげたいときに向いています。SFAを選ぶとよい場合は、すでに営業活動が活発に行われているが顧客や商談などの情報が営業担当者間でうまく共有されていないときです。

営業全体の業務が可視化されることにより、業務が効率化され、情報伝達ミスなどを防ぐことができます。営業マンは自身の業務に集中できるので、仕事のパフォーマンスアップを期待できます。両者には同様の機能、顧客情報管理やメール送信がありますが、ツール目的が異なるので項目の種類やレイアウトなど細部の仕様は異なるようです。

導入したけど使い勝手が悪いとならないように、多機能性を選ぶのではなく自社の目的に適したツールを選ぶことが鍵となります。最近はCRM機能を持つSFA、SFAの機能を持つCRMなど、両方の機能を兼ね備えたツールも登場しています。同じ顧客情報を扱いながら使い方や目的が異なる別のツールではあるが、その統合は進んできているようです。将来は境界線がなくなり両方が合体するツールが出てくることになるでしょう。

CRMもSFAも目的や機能は違いますがデジタルを用いて可視化し、業務を改善することは共通しており大変重宝されるシステムです。企業活動はデジタル化が進んでいるので、導入することにより統一化や効率化され、高いパフォーマンスが期待できます。具体的にどのような目的で導入したいかを明確にし、現場で活躍するために営業パーソンに使い勝手を試してもらって最適なシステムを選択しましょう。企業で蓄積した情報をフル活用できる機能です。