購入した顧客リストを管理！役立つツールを選ぶポイントとは

CRMとは「顧客ひとりから得る収益（顧客生涯価値）の最大化を目的に、顧客の情報を収集・分析して、最も効果的な顧客アプローチをする仕組み」のことです。顧客情報の「見える化」が実現できることにより、わかりやすく管理できることがメリットです。さまざまなツールの中から選ぶときに押さえておくべきポイントを解説していきます。

必要な機能を確認する

顧客管理と一言にいっても企業ごとに課題やアプローチすべき対象の顧客は異なってきます。そのためにCRMの導入をするときには「どんな課題があるのか」「導入して解決したいことは何か」を明確にすることが大切です。売上拡大を狙うのか、顧客満足度を高めたいのか、顧客分析がしたいのかといった目的をはっきりさせましょう。

そうでないとツール選びの失敗や、ツールを使わないといった結果になることがあります。多機能なツールはたくさんありますがもちろん費用は高額に。目的達成にあった機能がわかれば、多機能ではなく自社に必要な機能のみ搭載したものを選べます。たとえば、システム管理機能を使うと情報をワンクリックするだけで、あらゆる切口を持ったグラフや表などがあっという間に作成できるので、見たい情報を一瞬にして可視化できます。

大切なのは多機能ではなく、このように自社に必要な機能が備わっていることです。無駄に機能が多くても使いづらかったり、使用する機会がなかったりします。余計な経費がかさんでしまうので、使用しない機能へのコストカットができます。まずは改善すべき内容や管理したい項目を明確化することが重要です。

操作性を確認する

自社に必要な機能を具体的に洗い出すことで必要な操作がわかります。とくに他のシステムとの連携ができるかどうかは必ず確認しましょう。たとえば、在庫管理システムを利用している場合に連携ができていないと顧客に納期や在庫を聞かれても即答ができずに販売機会を逃すことがあるからです。インターフェースが複雑であったり情報が見にくかったりすると、CRMを使用する現場の第一線で使う担当者の負担になります。

スマホやタブレットの端末で外出先でも簡単に入力ができ、操作が簡単で誰でもわかりやすいものであることが重要です。情報が見やすく、収集されたデータをグラフ化したり、表にしたりできる機能があると重宝されます。要件定義の際は各部署から意見を吸い上げておくと、現場を意識した製品選定ができます。使用確認をするときは実際に使う複数のエンドユーザーに触れてもらい、現場の声を反映させて評価の良し悪しを出しましょう。結果として現場に受け入れてもらえやすくなります。

サポート体制を確認する

使いやすいツールといっても初めて使うものです。CRMツール契約後もサポート体制がある会社を選ぶことがベターです。導入した後もアップデートを行なってくれたり、自社のネットワークに適した設定にしてくれたりするとCRMをスムーズに活用できます。まれに定着する前に現場で使用しなくなってしまうことがあるからです。

導入前のコンサルティング、導入後の環境面のサポート、操作説明会、ツールの活用方法の提案など定着するまでのフォローがしっかりしているものを選ぶと安心できます。CRMは導入しても定着し効果が表れるまで一定の時間を要します。新規顧客の開拓、優良顧客の醸成・維持を目的とするシステムですが、導入してすぐ向上するような効果が出るようなものではありません。効果が表れるまで長期的なスパンで捉えていく必要があります。そのため定着して結果を出すまでしっかり続けていくことが大事です。

また日々活用していく中で、追加や改善してほしい機能、セキュリティの詳細の設定など要望が出てきたら、それに応えてカスタマイズやバージョンアップをしてくれるのかもチェックしましょう。業務を円滑に進める上で大切になるのでサポートや保証の手厚さにも注目しましょう。サポートが有料商品もあるので価格を比較するときは費用も考慮しましょう。

SFAの機能をあわせ持つか確認する

CRMは顧客情報を蓄積しさまざまな角度からデータ分析し顧客に適した商品やサービスを提供し顧客満足度を高めるものですが、すべてのプロセスを管理できる万能ツールではありません。そのため他のツールとの連携できるものであることは選ぶ重要ポイントです。SFAは「Sales Force Automation」の略称で、日本語では「営業システム」という意味があります。

この機能をあわせ持つメリットは営業活動を「見える化」にできることです。SFAは営業部門の業務効率化や売上向上を目的として導入されます。SFAに搭載されている機能は営業日報の入力やタスク管理、見積書・契約書作成、売上などです。

これらによりチーム編成を変えたり、案件ごとの優先順位を入れ替えるといったフレキシブルな対応が可能になり戦略が最適化されます。営業業務を効率化し担当者ごとの商談ステップを見える化をすることで、売上・利益を向上させていきます。商談管理を重視したい場合はSFAの機能を合わせ持っているか確認することが賢明です。

CRMは将来的に大きな効果を企業にもたらしてくれるため、ツールの導入は検討に値します。そのためにはポイントを押さえることが重要です。自社に必要な機能は何かということを細かく掘り下げてみましょう。導入後、すぐに結果が出るわけではないので、効果を分析して、次のプロセス改善に役立てるPDCAサイクルを常に回していき長期的な視点で捉えていきましょう。現場の声を反映すると定着率も高くなる傾向があります。