テレアポのリスト管理はした方がよい！リスト管理しないとトラブルが起こる？

テレアポのリスト管理はついつい後回し、とにかく架電することが大事だと思っていませんか。そのせいで無用なトラブルが起こったり、獲れるはずのアポイントが獲れないということも起こりえます。この記事では、リスト管理をしないことでどのような弊害があるのかを解説。リスト管理時の注意点についても説明していきます。

テレアポのリスト管理とは

テレアポに必ず必要なリスト。顧客名や電話番号だけでなく、業種や事業内容、代表者名や住所といった情報が載っていることもあります。さらに、架電済みの顧客には、いつ誰が電話してどのような話をしたのか、その結果はどうだったのかといった情報を記録していくのが普通です。

こうした記録を管理していくのが、テレアポのリスト管理になります。複数人でテレアポする場合はもちろん、1人でテレアポをする場合も、リストを適切に管理しておくことで進捗状況が一目瞭然になります。

リスト管理をしないと起こるトラブル

リスト管理をしないことが原因でトラブルが起きることもあります。どのようなトラブルになる可能性があるのか解説していきます。

■同じ顧客に連続して架電してしまう

どの顧客にいつ電話したのかがわからないと、つい昨日電話したばかりなのに再度架電してしまうことも。ひどいときでは、午前中に電話したのを忘れていて同じ日にかけてしまうというトラブルもあり得ます。「何度も同じ電話がかかってきてしつこい」「ちゃんと顧客管理ができていない証拠」といった悪い印象を持たれてしまっても仕方ありません。

同じ顧客に連続して電話をかけてしまったばかりに、せっかく獲得したアポイントが取り消しになってしまったという事態もありえます。顧客を怒らせる可能性がある絶対に避けるべき行ためを回避するためにも、リスト管理をすることが大切です。

■見込み客を逃してしまう

話が進みかけていて、あと1回電話をかければアポイントの獲得につながるような見込み客。興味はあるけど単純に忙しいから後でかけ直して欲しいといってくれた顧客。リスト管理がおろそかになっていると、こうした顧客に電話をかけそびれてしまうこともあり得ます。その結果、いつまでたってもアポイントの獲得ができず、効率の悪い架電を繰り返すことになってしまうのです。とくに、ターゲット数が少ない法人テレアポでは、致命的なロスを生むことになりかねません。

■営業の人の退職などで混乱状態に

顧客とのやりとりなど詳細な情報は営業担当者が管理していることも少なくありません。営業担当者が変わったり、退職してしまった途端、顧客とどこまで話が進んでいて次に何を案内すべきなのかがわからなくなり、競合他社へ顧客をとられてしまうケースも考えられます。リスト管理をして営業担当者とテレアポで共有しておけば、顧客へのフォローがしやすくなります。

■分析ができない

アポイントにつながりやすいトークや、反対にNGなトークなどを分析することで、効率のよいテレアポが可能です。リスト管理ができていないと、どんなトークにどんな反応が返ってきやすいのか分析することすらできません。しっかりと分析ができていれば、獲得できるはずのアポイントも逃してしまうことに。リスト管理をして共有することは、テレアポの能率を上げるためにも必要な作業です。

リスト管理をするときの注意点

リスト管理をはじめるにはどうしたらよいのでしょうか。システムを導入するとしても、コストがかかります。充分な予算があれば、専用システムを入れてリスト管理をするのもよいですが、なかなか難しい場合が多いでしょう。自社でリスト管理をする場合に注意したい点について解説していきます。

■複数人がリアルタイムで確認できるリストにする

複数人で架電を行う場合、リストの状態をリアルタイムで確認できることが重要です。他の人がついさっき電話したのに、またかけてしまうといったトラブルになりかねません。グーグルスプレッドシートのような、リアルタイムで他者と共有できるツールでリストを作るようにしましょう。

■入力ミスがおきにくいフォームをつくる

入力ミスが起これば、顧客への不適切な対応につながるかもしれません。顧客との間に築いてきた信頼関係にもヒビがはいってしまう可能性があります。入力ミスが起こらないようにするには、オペレーターの確認作業も大事ですが、入力しやすいリストのフォームを作ることも必要です。

■結果以外の内容も記録する

どんな会話があって、どんなふうにアポイントの獲得に至ったのか、またはどんな理由で断られたのかといった詳細内容も記録できるようにしておくことをおすすめします。顧客とのやりとりを把握した上で次の架電を行うほうがスムーズで、印象もよくなります。また、トーク事例を蓄積することで、成功または失敗しやすい例を分析でき、効率のよいテレアポができるようになります。

■複数コールする前提でリストを作る

顧客に対して1コールでアポイントが獲れることは稀です。また、フォローが必要な場合もあるため、複数回コールする前提でリストを作っておきましょう。1コールしか管理できないリストでは、書式がバラバラになったり、過去から現在に至るまでの顧客との会話の流れが把握しづらくなってしまいます。追跡やフォローのコール内容も1つのシートで管理できるようにするのがベストです。

スプレッドシートで細かいデータまで管理

せっかくスプレッドシートでリストを管理するのなら、次のような細かいデータも集計して分析するのがおすすめです。

■コール数・アポ率の集計

全体またはアポインターごとのコール数やアポ率を集計できます。誰がどのくらいアポを取っているのかが数値化されることで明確になり、チームとしての課題や、より成果の出やすいテレアポの仕方を考えるきっかけにもなります。

■ターゲット属性の分析

アポイントの成否は、顧客の属性によるところも大きいです。ターゲットの属性を分類してリストに加えておくことで、アポ率や、商談後の成約率はどうなのかといった分析ができ、今後のアプローチの方針を決めるのにも役立ちます。

リスト管理というと、面倒くさいイメージが強いかもしれません。しかし、リスト管理を怠ったがためにトラブルが起きる可能性もあります。リスト管理を行うことでトラブルを未然に防ぎ効果的なテレアポを行うことができるはずです。